摘  要

本文通过项目安全管理背景分析、课题研究意义、存在问题分析、解决方案及措施等几个方面，结合2018年至2020年各项目在执行“铁鹰行动”后的满意度及现场管理变化进行论述，通过行动方案制定、方案实施、方案持续完善，以及在方案制定中采用“幸福直通车”、“门岗标兵”、“星级评定”等分项活动，促进员工积极性，不断加强项目安全管理水平。由于各大区情况不尽相同，具体问题需具体分析，个别项目更需要个性化对待。

关键词：安全管理；铁鹰行动；安全管控；幸福直通车；门岗标兵；星级评定

一、背景分析

随着社会的发展，人们需求不断的增加，安全管理在客户心目中的地位日渐突出，项目安全管理程度直接影响着客户对物业管理的评价。同时随着人均管理成本的提高，礼兵条线薪资水平不能满足现阶段人员需求，导致员工积极性下降，间接性影响项目安全管理水平，降低客户满意度。2018年物业针对以上情况开展“铁鹰行动”，通过3年间安全管理满意度对比，表明现阶段“铁鹰行动”对项目安全管理客户满意度有促进性作用。（如下图1-1）^[1]

图1-1

二、课题研究意义

提高项目安全管理可以有效增强客户对物业管理的可视化效果，提高客户对小区安全管理的信任感，同时“铁鹰行动”的开展可以有效提高礼兵条线人员职业素质及标准化水平，结合多种分项活动，既满足礼兵条线人员荣誉感，又提高人均收入，大大激发员工积极性，从而促进安全管理客户满意度提升。

三、问题分析

（一）安全管理无系统化培训体系

1.缺乏体系化培训

物业安全管理体系化文件包含各岗位作业指导书、考核文件等，但是针对于员工（特别是新员工）无体系化系统培训文件，因此导致员工虽经过新员工培训，但是在岗中培训中执行标准较低，各岗位工作重点未明确，员工工作迷茫。

2.员工执行标准不统一

在2018年至2020年督导检查中发现，各项目在执行安全管理的工作中，出现工作标准化不统一、现场执行标准参差不平，影响现场安全管理。以上问题直接导致安全管控水平降低，客户满意度下降，小区安全系数降低等情况。

3.人员老龄化严重

物业礼兵条线管理岗位、一线员工普遍存在年龄较大情况，造成B角计划无法实施、管理岗位人员无法快速补充，影响后续安全管控工作。

（二）安全管理问题易反复

在物业总公司督导检查、品质暗访、片区自检过程中，安全管理问题反复出现，不能得到有效控制，管理人员在日常工作中无法快速发现并解决问题，各岗位人员工作执行落实不到位，造成问题积压，现场安全管控混乱。

（三）员工薪酬福利待遇无竞争优势，员工缺乏积极主动性

通过对周边一线房企礼兵条线人员薪资调研，发现物业礼兵条线人员薪酬无法进入第一梯队，在市场上无竞争优势。

同时经过2020年人员优化后，原本8小时工作时长变更为12小时，员工薪酬待遇未得到明显提高，造成员工积极性降低、现场品质服务下降。

四、解决方案或措施

针对以上问题，物业总公司结合2017年现场问题情况，历经3年时间将安全管理升级为专项行动，即“铁鹰行动”。根据2018年至2020年铁鹰行动的实施情况，来探讨此项专项活动在安全管理中的作用。

（一）以“铁鹰行动”为安全管控基础，塑造体系化管控方案

1.行动主旨

“铁鹰行动”指在以安全管控为原则的基础上，通过人防、物防、技防^[2]管控措施，重点关注客户视觉下的标准化管控，落实星级服务，提高消防管理能力，强化园区安防、消防管理水平。

2.行动实施内容

（1）2017年活动实施初期，是为解决体系化培训为主，因此在执行过程中，重点参照《作业指导书》内容，制定包含安全管理6大项，合计16小项的《铁鹰行动检查评分细则》。如图4-1。

图4-1  铁鹰行动检查评分细则

（2）物业礼兵序列员工根据评分细则，从人防、物防、技防、停车管理、服务形象、消防管理六大内容，对礼兵条线人员进行系统培训工作。从安全基础条线完善培训内容，加强人员安全序列体系化培训，明确工作标准，熟练掌握岗位职责。

（3）在铁鹰行动集中培训之后，物业总公司再次对安全序列礼兵队长进行集中培训，从军事化技能及系统化管理两大方面，加强团队建设，学习管理技能，强化管理团队素质，提高安全管理工作标准化，从管理岗位严抓安全管理基础工作。

图4-2  2017年全省礼兵队长集训

图4-3   2018年全省礼兵队长集训

图4-3   2019年全省礼兵队长集训

图4-4   2020年全省礼兵队长集训

图4-5   礼兵队长集训特写

（4）在礼兵队长集训阶段，公司重新制定相关要求，重新制定“礼兵骨干素质模型”，优化骨干人员，强化基层管理人员军事化素质，满足未来发展需求。

通过连续4年礼兵队长集中式培训，促使物业礼兵基层管理岗位对安全管理有了新的认识。结合此项行动，既锻炼基层管理岗位军事技能，同时加强安全管理水平，优化部分礼兵队长，降低礼兵队长人均年龄，提高公司B角培养意识，打造一批年轻且饱含战斗力的基层管理团队。下表是2018年统计的礼兵队长基本情况。

表1-1                2018年礼兵管理岗位年龄分析                 单位：岁

项 目 年 龄	18—30岁	31—40岁	41—50岁	50岁以上
人数	54	61	29	7
占比	35.8%	40%	19%	5%

资料来源：各大区基础服务部

经过一系列的培训、筛选、考核之后队长年龄发生变化，见下表1-2。

表1-2                2020年礼兵管理岗位年龄分析                 单位：岁

项 目 年 龄	18—30岁	31—40岁	41—50岁	50岁以上
人数	95	96	33	35
占比	39.7%	40.2%	13.8%	6%

资料来源：各大区基础服务部

通过上表可以明显看出，随着交付项目的增加，两年内礼兵条线管理岗位趋于年轻化水平，30岁以下人员占比接近40%，逐步解决礼兵序列管理岗位人均年龄偏大情况。

3.大比武

大比武是铁鹰行动重点输出结果，2019年“因爱而武”主题全省技能大比武更是将基础序列技能展示推向新的高度。大比武不仅仅展示员工风采，在此期间涌现出众多优秀人才。礼兵条线更是强化基础，塑造标准化铁鹰人员，为礼兵序列标准化执行打下基础。

图4-6   大比武升旗仪式

（二） 针对安全管控易反复，重点进行以下工作

安全管控问题反复出现的根本原因为各岗位标准化执行不到位，基层管理岗位未能有效发挥作用，导致现场各岗位工作人员工作没有重点，安全管理问题反复出现，未能得到有效管理，针对以上情况，总公司进行以下重点工作。

1.建立监控素质模型

（1）监控员人员优化

早在2018年初，物业总公司基础服务部就要求对327名监控专员（含消防控制专员）专业素质进行培训，培训内容包含《作业指导书》、岗位应知应会以及设备设施操作情况。

2020年5月，总公司下发关于强化监控人员素质专项通知，各大区开展对555名消控岗位自查自纠、人员优化活动。下表是监控专员年龄数据对比。

表1-3                2018年礼兵监控岗位年龄分析               

项目	30岁以下	35至40岁	40岁以上
人数	89	111	127
占比	27%	34%	39%

资料来源：2018年各大区基础服务部

表1-4                2020年礼兵监控岗位年龄分析               

项目	30岁以下	35至40岁	40岁以上
人数	211	145	199
占比	38%	26%	36%

资料来源：2020年各大区基础服务部

小结：

通过以上两个表格数据对比分析，两年内监控专员人数增长228人。30岁以下人员占比增加11%，35至40岁人员占比降低8%，40岁以上人员占比降低3%。人员优化有了明显改善。

（2）监控员素质模型建立

在人员优化过程中，重新定义标准化监控员素质模型，详细内容如下表1-5。

表1-5                      监控员基本素质模型       

标 准 类别	年龄	身高	学历	工作经验	健康状况
标准	18-40周岁	男/女 165cm 155cm	中专及以上	具备消防知识、监控知识、信息处理能力、突发事件的应急处理能力	身体健康，无缺陷
加分项	大专及以上学历；有一定工作经验。

本次素质模型重新定义，年龄限制为40岁以下，学历要求在中专以上，为之后人员专业素质打下基础。

（3）指挥调度中心建立

2020年结合总公司管家部，重新赋能监控岗位职责，在日常监管、品质督导的工作内容中，新增数据监管，升级为指挥调度专员：即对工单来源进行筛选，建立工单报表，分配任务，跟踪督导，形成服务闭环。客户在前台或电话中进行报单，由指挥调度专员负责指派跟进，促进工单完成效率，完善服务流程。

对监控专员进行薪酬管理，符合岗位要求的优秀人员，可进行岗位调动至管家序列，同时给予每月薪酬补助10%，工装调换为前台管理岗位工装。下表是截止10月份指挥调度中心建立情况。

表1-6                      全省指挥调度中心明细       

序号	大区	城市	小区
1	中部（3）	郑州	香槟圣园；枫林上院；贰号城邦
2	北部（7）	安阳	安阳桂花居；安阳森林半岛
3	濮阳	春天里；濮阳新城；濮阳城；濮阳桂园；濮阳城市花园
4	西部（17）	洛阳	华阳峰渡；高尔夫花园；森林半岛；洛阳美茵湖；龙城朗园；偃师森林半岛；宜阳森林半岛；定鼎府；世纪华阳C区；世纪华阳A区；壹号城邦
5	三门峡	三门峡绿色家园；壹号城邦；三门峡森林半岛；三门峡新天地
6	南部（4）	漯河	贰号城邦；西城森林半岛；漯河临颍桂园；漯河滨河颐景园
7	东部（10）	商丘	绿色家园；桂园；十八城；商丘联盟新城；商丘柘城联盟新城；商丘睢县春天里
8	周口	扶沟城；扶沟春天里；项城春天里；联盟新城

资料来源：2020年10月份总公司管家服务部

图4-7   漯河贰号城邦指挥调度中心现状

通过以上监控专员赋能，让员工以管理岗位监管、督导各岗位条线人员进行工作，对于现场一般问题得到有效管控，形成24小时园区监管，问题得到闭环，防止问题反复出现。

（4）关注消防培训

2017年底，监控人员持证率仅为20人。次年5月份，针对消防安全管理情况，要求相关人员持证上岗，同时为各大区寻找消防培训资源，2018年底持证人员达到125人，2019年底持证人数达到365人，截止到2020年10月份，持证人数达到405人。

图4-8   监控持证率情况

小结：

通过对监控重点岗位人员的优化提升，大大提高监控职能的作用，做到24小时全方位监控，促进小区安全管理，监督改善人员的积极性，提高安全管控能力，降低问题发生率，防止问题反复。

2.星级礼兵建设

建立星级礼兵的目的是提高人员军事化素质，强化基础服务礼仪礼节，提升个人专业化素质，形成标杆化服务模式，带动整体服务提升。

（1）星级礼兵评定

2018年9月，总公司重新定义礼兵标兵，针对表现优异的礼兵人员进行全面升级，规范标准及素质要求，制定“星级礼兵评定方案”。经过为期一个多月的评定工作，最终评选出第一批536名优秀礼兵人员。

图4-9   濮阳城市礼兵星级评定现场

（2）星级门岗评定

2020年8月份，物业总公司基础服务部下发“关于开展铁鹰行动之星级门岗评比活动的通知”，要求各大区梳理标杆，夯实基础服务，提升门岗素质能力，强化门岗服务。

活动从理论学习、实操培训、考核评比三个阶段开展，针对门岗礼兵进行全方面多角度的培训，加强交接班、形象展示、门岗用语、人员及车辆管理、突发事件处理等情况。在长达为期三个月的学习、培训及考核后，各大区也相继产生优秀星级门岗及门岗标兵。见图4-9。

图4-10   中部大区星级门岗评定现场

小结：

通过星级礼兵活动的评比，打造出园区一批标杆人员，充分发挥榜样的力量，促进其他人员做好基础岗位工作，提升园区安全管理品质，降低问题出现率。

3.门岗焕新工作

2020年初，总公司基础服务部下发关于门岗焕新的通知，要求各门岗落实“安全、服务、形象”六字方针，强化服务及形象，助力满意度提升工作。

（1）门岗配置标准化提升

各大区分别组织进行各门岗开展标准化工作，针对门岗内VI标识、LOGO设施、桌椅等标准化配置进行更换，同时为了加强夜间岗亭安防能力，在岗亭顶部安装警灯，同时为礼兵配置肩灯、反光背心等设备。

（2）门岗服务标准化提升

小区安全条线人员根据《物业工装管理办法》，每班次对人员进行工装检查，同时学习《门岗作业指导书》，强化礼仪礼节培训，严格落实门岗服务标准。

图4-11   标准化门岗

图4-12   标准化门岗人员情况

4.铁鹰新动力

2020年7月，物业总公司基础服务部联合综合管理部下发“铁鹰新动力人才招聘方案”，作为物业礼兵序列人才储备干部，以便于满足公司快速发展需求。各大区更结合现阶段人员情况，对新动力成员进行授旗仪式，充分发挥储备干部力量，为2021年安全序列工作进行工作部署。

图4-12   铁鹰新动力授旗仪式现场

（三） 针对员工薪资福利待遇问题，需从人性角度提高人员积极性

物业人以客户满意、员工幸福为工作中心。因此落实员工幸福计划对提升客户满意度至关重要。

1.“幸福直通车”活动

一线员工是与客户面对面交流的平台，也是与客户接触最多的人员，因此只有让员工幸福，提高人员自主积极性，才能最大程度的改变服务不主动、工作落实不到位的情况。

（1）民意大调查

根据民意调查表，调研一线礼兵心声，最大限度的了解员工目前的困难及困惑，解决一线员工的根本问题，才能对症下药，有针对性的来战满意度工作。

图4-13   民意调查表示意图

（2）沟通零距离

制作统一的海报，粘贴在礼兵宿舍及监控室中，公开管理人员的信息，以上措施有效解决了员工难以上报问题的壁垒。通过活动，总公司共计接收到有效问题1147项，问题基本集中于“人员薪酬待遇、沟通交流、日常公休、食堂伙食、员工工装及基本住宿条件”等。通过本次问题汇总跟踪，要求各大区按照时间节点有针对性的改善员工反馈的问题，从人性角度解决员工基本问题。

图4-14   中部大区问题分布情况

图4-15   海报粘贴情况

（3）线下交流会

结合2020年下半年督导检查工作，与一线员工面对面交流，了解线下人员工作情况，面对面约谈一线工作人员，为员工解决困难，解惑答疑，提高员工幸福感。

图4-16   线下交流现场情况

2.礼兵序列薪酬调整

为增强企业竞争优势，引进人才，激发团队活力，贯彻“赋能、减负、增效、提薪”方针，结合2019年、2020年薪酬调研情况，要求各大区根据现场情况对员工进行薪酬调整，使得安全序列人员薪酬处于当地市场第一方队。

同时为激发基层管理团队的积极性，要求礼兵队长薪酬比中队长高出10%，中队长薪酬比一线礼兵高出10%。

截止10月底，全省累计949名礼兵队员薪酬上浮10%至20%。部分大区根据增加礼兵绩效金额10%。

3.骨干员工社保缴纳工作

作为劳动密集型的物业行业，一线员工用工需求量较大，随着市场竞争激烈，物业行业人才流失率逐渐增加，通过为一线员工缴纳社保的方式可以大大降低员工流失率，提升员工稳定性。

2019年为32名五星级礼兵缴纳社保，同时对于司龄满5年以上的423人同时缴纳社保。2020年礼兵序列人员流失率由之前2017年10.5%，降低至3.5%，人员稳定性大大提升。

小结：

以上人性化管控工作，为安全序列人员争取更多的福利及待遇，从根本上解决人员管理痛点，提高人员归属感，保证人员流失率，促进安全管理满意度提升。

五、结论

铁鹰行动在安全管理发挥较大的作用，特别是“星级评定、门岗标兵、素质模型”等分项活动，更是直接促进各岗位人员标准化管理，强化自身素质，提高标准化进程，增项小区消防管理工作，提升客户满意度，同时优化现场工作，为员工提质增效，让员工获得更多的尊重和财富。

六、导师评语

“铁鹰行动”建立的初衷是解决园区地库安防漏洞的问题，从2017年第一届铁鹰行动开展，经过3年的磨练与修整，重新定义并赋能“铁鹰行动”，不仅对“安全管理”进行调整，同时新增“服务”、“形象”的内含。 小区安全管理的三项重点问题分别为：体系化培训、问题反复处理、人员积极性。论文的角度必须从这三点出发，作出针对性的解决措施。从铁鹰行动出发，回归到铁鹰行动的关键措施，因此才会诞生出“人员素质模型建立”、“大比武”、“星级评定”、“队长集训”等针对性措施，从队长、监控员、门岗、巡逻等全岗位多角度剖析，或许在未来两年内，不断进行完善，关于巡逻礼兵的“铁骑行动”、“关于中队长的社保缴纳”等工作需要在之后不断完善、不断加强团队建设，从真正意义上打造出属于物业安全管理条线的铁鹰之师。